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Support Competence
IT-Strukturen werden zunehmend komplexer und als Basis moderner Geschäftsprozesse zum wettbewerbskritischen Faktor innovativer Unternehmen. Aus diesem Grund ist das Management interner Service-Prozesse das strategische Rückrad dieser Basis. Der User-Help-Desk ist der zentrale Service-Point und zentraler Koordinator für Support- und Delivery-Aufgaben.
Jede Störung im IT-Bereich bewirkt neben den unmittelbaren Ausfallzeiten auch Produktivitätseinbußen in den nachfolgenden Prozessschritten. Diese können, abhängig von der Sensibilität des betroffenen Systems Folgen erzielen, deren Auswirkungen sich potentieren. Bei unternehmensübergreifenden Geschäftsprozessen, Supply Chains, werden unter Umständen Partner, Kunden und Lieferanten beeinträchtigt und dadurch auch deren Geschäftsergebnisse nachteilig beeinflusst.
Hinzu kommen Kosten für den Personalaufwand zur Problembehebung.
Die Aufgabenstellung und die zentrale Bedeutung des UHD fordern eine optimale Ausgestaltung dieses Bereiches. Diese birgt eminente Chancen durch die Installation permanenter Verbesserungsprozesse und die laufende Optimierung von Lösungsverfahren.
Die Verfahren, die i.d.R. auf Erfahrungen im Second-Level-Support basieren, ermöglichen eine laufende Erhöhung des Lösungsanteils im First-Level-Support. Case-Datenbanken machen sie auf Knopfdruck für den Supporter verfügbar, ebenso wie bereits bearbeitete Fälle und kontextrelevante Dokumente. Hierdurch wird permanent Volumen in den Bereich verlagert, dessen Call-Cost-Relation weit unter der des Second-Level-Supports liegen. Gleichzeit werden Störungen schneller behoben und Folgewirkungen zeitlich minimiert.
Automatische Eskalationsmechanismen gewährleisten die schnelle Adressierung dringender Problem-Tickets an die zuständigen Kompetenzträger. Sie unterstützen die Einhaltung von Service-Level-Agreements und die Kontinuität unternehmenskritischer Prozesse.
Empirische Erkenntnisse, die im UHD gewonnen werden, können dem operativen Betrieb zur Verfügung gestellt werden um Probleme schon im Vorfeld zu verhindern. Durch eine solche Problemprävention trägt ein optimal ausgestalteter UHD maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei und hilft, Kosten im Vorfeld ihrer Entstehung zu eliminieren.
Diese Potentiale zu erschließen, haben wir uns zur Aufgabe gemacht. Wir implementieren und unterstützen diese Prozesse bereits seit 1996 z.B. bei einem global agierenden Finanzkonzern, auf allen Ebenen, von der Prozessmodellierung über die Definition tragfähiger Service-Level-Agreements bis hin zur operativen Umsetzung im Tagesgeschäft.
Damit stehen wir an der Seite unserer Kunden bei der Durchführung eines effizienten Supports, bei laufender Kostenoptimierung und einer kontinuierlichen Steigerung von Verfügbarkeit und Kompetenz.
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